Service & operatie · 9 november 2026 · 4 min leestijd

KPI's voor de serviceafdeling: first-time-fix, herhaalbezoeken en reactietijd

Door Hakan Oz, Head of Marketing/Operations

Met vijf cijfers zie je hoe je service ervoor staat: in één keer opgelost, terug moeten, wachttijd, voor niks rijden en gebeld worden. Zo haal je ze uit je eigen werkbonnen en planning, zonder dat je een dashboard hoeft te bouwen.

Kort antwoord: met vijf cijfers zie je hoe je service ervoor staat. Je telt hoe vaak een storing in één keer is opgelost (first-time-fix), hoe vaak een monteur terug moet (herhaalbezoeken), hoe lang de klant wacht (reactietijd), hoe vaak een monteur voor niks rijdt en hoe vaak je ervaren monteur of jijzelf gebeld wordt. Bijna alles haal je uit je eigen werkbonnen en planning, zonder dat je een dashboard hoeft te bouwen. Begin met hoe vaak een monteur terug moet. Dat zie je vaak al in je oude werkbonnen. Zoekt de monteur de storing met Manuel zelf op in de handleiding? Dan zie je aan diezelfde vijf cijfers wat dat oplevert.

Je merkt het wel. De ervaren monteur wordt de hele dag gebeld. Een monteur moet morgen weer terug, omdat het onderdeel niet in de bus lag. Een klant belt voor de tweede keer waar de monteur blijft. Alleen zie je het nergens in je cijfers terug. Daar heb je geen groot dashboard voor nodig. Met een paar vaste velden op de werkbon lukt het al.

Vijf cijfers en hoe je ze meet

Begin bovenaan: terug moeten zie je meteen in je oude werkbonnen. Alleen het bellen turf je apart.

Haal het uit je eigen werkbonnen

Je hoeft er meestal niets nieuws voor te kopen. Gebruik je werkbonsoftware of een digitale planning? Dan staan de meeste cijfers er al in. Daarvoor moeten er wel vijf dingen op elke werkbon staan:

• wanneer de melding binnenkwam
• wanneer de monteur bij de klant was
• welk toestel het was: merk, type en serienummer
• wat de klacht was, of de storingscode
• opgelost of niet, en zo niet: waarom. Gebruik vaste redenen, zoals ‘onderdeel niet bij me’, ‘storing niet gevonden’ of ‘wachten op de fabrikant’

Een monteur kan ‘opgelost’ aanvinken terwijl de klant een week later weer belt. Tel daarom achteraf apart hoe vaak een monteur terug moest: zoek de tweede werkbon voor hetzelfde toestel en dezelfde klacht. Zo meet je wat de klant merkt, niet alleen wat de monteur dacht.

Bij de wachttijd kijk je niet alleen naar het gemiddelde. Een klant die dagen wacht, valt daarin weg. Tel daarom ook hoe vaak het langer duurde dan je wilt. Houd storingen en onderhoud apart. Overdag en na werktijd ook. Heb je in een servicecontract een reactietijd afgesproken? Dan tel je hoe vaak je die haalt.

Voor niks rijden zie je alleen als de monteur het opschrijft. Geef hem daarom een paar vaste redenen om uit te kiezen, zoals ‘geen storing’, ‘klant niet thuis’ of ‘klant had het zelf al opgelost’. Telefoontjes schrijft bijna niemand op. Vraag je ervaren monteur om twee weken lang een streepje te zetten bij elk telefoontje van een collega. Laat hem erbij schrijven waar het over ging en of het antwoord in de handleiding stond. Word jij zelf gebeld? Zet dan ook een streepje. Dan zie je het voor het eerst zwart op wit.

Met welk cijfer begin je?

Begin met hoe vaak een monteur terug moet. Staan toestel en klacht al op je werkbonnen? Dan kijk je meteen een paar maanden terug, zonder je monteurs iets nieuws te vragen. Daarna zet je het vinkje ‘opgelost of niet’ op de werkbon. Dan volgen de wachttijd en voor niks rijden. Het bellen turf je twee weken. Heb je iets veranderd? Turf dan nog eens twee weken. Vergelijk met je eigen cijfers, niet met een ander bedrijf. Neem dezelfde maand van vorig jaar, of een periode die net zo druk is. Leg de winter dus niet naast de zomer.

De cijfers hangen samen

Komt een monteur er op de klus niet uit? Dan belt hij de ervaren monteur, of hij moet terug. Die tweede rit kost een plek in de planning. Dan wacht de volgende klant langer. Eén probleem op de klus raakt dus meer cijfers tegelijk.

Wil je weten wat het kost? Zet bij elke tweede rit en elke rit voor niks of je hem kon factureren. Tel die uren zonder factuur eens per maand op. Dan zie je wat die ritten je kosten.

Met Manuel scant de monteur op de klus het typeplaatje en stelt hij zijn vraag. Het antwoord komt uit de handleiding, met de pagina erbij. Bij Van der Sluis lossen monteurs met Manuel vaker een klus bij het eerste bezoek op: +10% first-time-fix. Bij Wahlen en Jongkind krijgen de ervaren monteurs 30 tot 40% van hun tijd terug, zegt directeur-eigenaar John Jongkind. Die tijd waren ze eerst kwijt aan vragen van collega's.

Veelgestelde vragen