Er is één getal dat stilletjes bepaalt of je serviceafdeling geld verdient of geld lekt, en bijna niemand zet het op een dashboard: je first-time-fix. Het percentage klussen dat je in één bezoek opgelost krijgt. Gaat dat omhoog, dan dalen je ritten, je telefoontjes en je gemopper. Gaat het omlaag, dan voel je dat in je marge voordat je het in een rapport ziet.

Deze gids gaat over dat getal. Wat het is, waar het op stukloopt, en hoe je het omhoog krijgt zonder je monteurs gek te maken of een dik systeem op te tuigen.

Wat first-time-fix eigenlijk is

First-time-fix is simpel te rekenen: het aantal storingen dat je in één bezoek verhelpt, gedeeld door het totaal aantal storingsbezoeken. Komt een monteur terug voor hetzelfde adres en dezelfde klacht, dan telt die klus niet als first-time-fix.

Klinkt boekhoudkundig, maar het raakt alles. Een hoge first-time-fix betekent tevreden klanten, monteurs die doorrijden naar de volgende klus in plaats van terug, en een planning die niet elke week dichtslibt met herstelbezoeken. Een lage first-time-fix betekent het omgekeerde, en het ergste is dat je het vaak pas merkt als de zomerdrukte voorbij is en je terugkijkt op een seizoen vol dubbel werk.

Wil je weten wat zo'n herhaalrit je nou echt kost, reken het dan eens uit met onze post over de kosten van een herhaalbezoek. De meeste ondernemers schrikken van het bedrag.

Waar first-time-fix op stukloopt

In de praktijk gaat het bijna altijd op dezelfde plekken mis. Niet omdat je monteurs hun vak niet verstaan, maar omdat de juiste informatie te laat op de juiste plek is.

De diagnose aan de telefoon klopte net niet

De binnendienst neemt een storing aan, schat in wat er aan de hand is, en stuurt er iemand op af. Zit die inschatting er net naast, dan staat de monteur met het verkeerde beeld bij de klant. En een telefoniste zonder technische achtergrond kan die inschatting domweg niet altijd goed maken.

Het verkeerde onderdeel ging mee

Geen artikelnummer bij de hand, dus de monteur neemt "iets dat erop lijkt" mee, of niks. Blijkt het toch een ander blok, dan is het bestellen en terugkomen. Dat is direct een gemiste first-time-fix, en een rit die je niet betaald krijgt.

De kennis zit in één hoofd

Voor de lastige storingen is er die ene senior die het weet. Zolang hij opneemt, gaat het goed. Staat hij zelf bij een klant of is hij vrij, dan stokt het. Je hele first-time-fix hangt dan aan de beschikbaarheid van één persoon, en dat is geen houdbaar plan.

De junioren zijn nog zoekende

Een groot deel van de instroom is jong of komt van buiten de sector. Prima mensen, maar ze hebben de duizend storingen nog niet in de vingers die een oude rot wél heeft gezien. Tot die ervaring er is, bellen ze, zoeken ze, of gokken ze. Alle drie kosten ze first-time-fix.

De telefoon is je grootste verborgen kostenpost

Tel eens op hoeveel tijd er bij jou op een dag in bellen gaat zitten. Monteurs die elkaar bellen, die de binnendienst bellen, die de fabrikant of de groothandel bellen. Elk gesprek kost twee mensen tijd, en de helft van die vragen gaat over iets wat ergens netjes in een handleiding staat.

Wie het juiste antwoord met bron binnen een halve minuut bij de hand heeft, hoeft een stuk minder te bellen. Dat scheelt niet alleen tijd, het scheelt ook die ene gemiste diagnose die anders een retourrit was geworden. We schreven er een aparte post over: Manuel, ChatGPT of toch maar weer de senior bellen?

Zo til je je first-time-fix omhoog

Geen toverdoos, gewoon vier dingen die elkaar versterken.

1. Maak van je binnendienst een sterke eerste lijn

De meeste winst pak je vóór de monteur de bus in stapt. Komt een storing binnen, dan wil je dat de binnendienst in een paar klikken een eerste diagnose stelt, de waarschijnlijke oorzaak ziet, en bepaalt of er überhaupt iemand heen moet. Een goede triage vangt de loze meldingen af en zorgt dat de rest gericht de deur uit gaat. Bekijk hoe dat werkt bij oplossingen voor de servicedesk.

2. Zorg dat het juiste onderdeel meegaat

Diagnose en artikelnummer horen bij elkaar. Weet je vooraf welk onderdeel waarschijnlijk stuk is, dan zet je het op de werkbon en gaat de monteur voorbereid op pad. Met meer dan 200.000 onderdelen inclusief artikelnummers in de kennisbank is dat geen zoekwerk meer, maar een paar seconden.

3. Leg kennis vast op het moment dat je 'm hebt

De oplossing die een monteur vandaag bedenkt, wil je morgen voor het hele team beschikbaar hebben. Niet in een mapje dat niemand terugvindt, maar gekoppeld aan het merk, het model en de foutcode. Zo bouw je first-time-fix op die niet weglekt als iemand vertrekt. Meer daarover in onze gids over zelf bouwen of kopen.

4. Geef de monteur in het veld direct antwoord

En dan de man bij de klant zelf. Een vraag stellen, typen of inspreken, en binnen een seconde of twintig een stappenplan met de bron erbij. Welke handleiding, welke pagina. Dat haalt het gokken eruit en de zekerheid erin. Zie oplossingen voor monteurs.

Voor de kwaliteitskant van onderhoud en storingen zijn de richtlijnen van ISSO een goede maat om je werkwijze tegenaan te leggen, en Techniek Nederland heeft handige kaders rond kwaliteit en vakmanschap.

Wat het oplevert

Minder ritten, minder onderbrekingen, en monteurs die met meer zelfvertrouwen binnenstappen omdat ze weten wat ze gaan doen. Bij een bedrijf met 20 monteurs loopt minder zoeken en bellen plus de voorkomen herhaalritten al gauw op tot zo'n 0,8 fte op jaarbasis. Bijna een hele kracht erbij, zonder dat je iemand hoeft aan te nemen.

En het mooie: het werkt twee kanten op. Een hogere first-time-fix maakt je klanten blijer, en blije klanten leveren onderhoudscontracten en mond-tot-mondreclame op. Het is precies het soort verbetering dat zichzelf terugbetaalt.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede first-time-fix?

Dat hangt af van je werk en je merken, dus staar je niet blind op een streefgetal van een ander. Belangrijker is de richting: meet 'm, en kijk of je 'm kwartaal op kwartaal omhoog krijgt.

Moet ik hiervoor mijn hele werkwijze omgooien?

Nee. Je begint bij de binnendienst en de voorbereiding van de rit. Dat zijn kleine aanpassingen met een direct effect op je ritten.

Werkt dit ook met een jong, onervaren team?

Juist dan. Een tool die elke monteur direct het juiste antwoord met bron geeft, maakt je junioren sneller zelfstandig en haalt de druk van je senioren af.

Wil je zien wat een betere eerste diagnose en het juiste onderdeel met jouw first-time-fix doen? Vraag een demo aan en we rekenen het door met je eigen ritprijs.

‍