Service & operatie · 10 november 2026 · 4 min leestijd

Meekijken op afstand bij storingen: wanneer helpt het en hoe regel je het?

Door Hakan Oz, Head of Marketing/Operations

Aan de telefoon zie je niet wat de monteur of de klant ziet. Wanneer helpt een foto, een filmpje of videobellen, en wanneer niet? En hoe regel je het met kantoor en je ervaren monteurs?

Kort antwoord: meekijken op afstand helpt als je de storing kunt zien of horen, zoals een code op het display, de bedrading, een lek of een geluid. Maar eerst zoekt de monteur of kantoor de code op in Manuel. Je ziet dan wat je volgens de handleiding van dat toestel moet controleren, met de pagina erbij. Staat het antwoord daar? Dan hoeft er niemand mee te kijken. Kom je er niet uit? Dan gaat er eerst een foto of filmpje naar de collega die die dag meekijkt. Pas daarna ga je videobellen. Moet er bij de klant thuis iets gemeten worden? Dan moet er een monteur langs.

Wordt je ervaren monteur de hele dag gebeld? Een monteur staat bij een ketel, belt hem en vertelt wat hij ziet. Alleen: aan de telefoon zie je niet wat hij ziet. Of een klant belt en kan niet uitleggen wat er op het display staat. Dan gaat er voor de zekerheid een monteur langs, soms voor niks. Meekijken op afstand kan op twee manieren. Kantoor of een ervaren monteur kijkt mee met de monteur op de klus. Of kantoor kijkt mee met de klant thuis en beslist dan of er iemand langs moet.

Wanneer helpt meekijken, en wanneer niet?

Een vuistregel: meekijken helpt als je iets moet zien of horen. Moet er bij de klant thuis iets gemeten of opengemaakt worden? Dan moet er een monteur langs.

Ja/nee: onze inschatting. Gaslucht: Netbeheer Nederland. CO-alarm: co-wijzer.nl (Brandweer Nederland en Nederlandse Brandwonden Stichting).

Zo regel je meekijken op afstand

Spreek een vaste volgorde af. Dan weet iedereen wat eerst komt:

• Zelf zoeken: het typeplaatje scannen, de code opzoeken en de controles uit de handleiding doen.
• Foto of filmpje: van het display, de aansluiting of het lek, of een filmpje met geluid. Zet erbij welke code er staat en wat je al gemeten en geprobeerd hebt.
• Videobellen: alleen als de collega het live moet zien.
• Besluit: op afstand opgelost, een monteur langs, een onderdeel bestellen of de fabrikant bellen.

Stuur je de fabrikant een vraag? Doe de foto's en het filmpje er dan bij. Daikin zegt bijvoorbeeld tegen installateurs dat een foto of filmpje van de situatie bij de klant helpt als je hun technische ondersteuning een bericht stuurt.

Kies per dag één collega die meekijkt: een ervaren monteur of de servicemanager. Zet hem in het rooster en wissel af, zodat niet altijd dezelfde monteur gebeld wordt. Een foto of filmpje van een klant thuis kan wachten tot hij er tussen twee klussen door naar kijkt. Staat een monteur bij de klant te wachten? Dan kijkt de collega er zo snel mogelijk naar. Voor videobellen moet hij op dat moment vrij zijn, dus houd dat kort, bijvoorbeeld een kwartier. Daarna beslist hij hoe het verder gaat. Heeft de monteur alleen een vraag, zonder beeld? Dan stuurt hij die in Manuel door naar een ervaren collega, in plaats van hem te bellen.

Belt een klant met een storing? Vraag dan om een foto van het display en het typeplaatje. Dan hoeft hij niet uit te leggen wat er staat. Met die foto zoekt kantoor op wat de klant volgens de handleiding van dat toestel zelf mag doen. Lukt het niet? Dan plant kantoor een monteur in, met de foto's in de melding.

Foto's en filmpjes bij de klant thuis

Bij iemand thuis film je al snel meer dan alleen het toestel. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) zijn beelden of geluid waarop iemand te herkennen is persoonsgegevens, net als een naam of een adres. Maak je zo'n foto of filmpje, sla je het op of stuur je het door? Dan verwerk je volgens de AP persoonsgegevens. En je mag ze niet langer bewaren dan nodig. Hoe lang dat is, bepaalt je bedrijf zelf. Geeft een andere wet een termijn, zoals de belastingwet? Dan houd je je daaraan. De AP raadt aan om die termijn en de reden vast te leggen.

Spreek daarom af: film alleen het toestel en vraag de klant om mensen buiten beeld te houden. Zeg wat je vastlegt en waarom. Zet de foto's bij de werkbon, niet in je eigen fotomap of in een groepsapp. En wis wat je niet meer nodig hebt.

Leg vast wat eruit kwam

Zet op de werkbon wat je zag, wie meekeek en wat jullie besloten. Zet de foto erbij. Moet er toch een monteur langs? Dan weet hij waar hij begint. Komt dezelfde storing later terug? Dan ziet de volgende monteur wat er al gedaan is. Met Manuel zoeken monteurs ook in de servicehistorie van jullie eigen bedrijf, naast de handleiding van de fabrikant.

Veelgestelde vragen