Service & operatie · 10 november 2026 · 4 min leestijd

Servicedesk van een installatiebedrijf inrichten: wie doet wat?

Door Hakan Oz, Head of Marketing/Operations

Verbindt kantoor iedereen door? En komt elke technische vraag bij je ervaren monteur of bij jou? Zo regel je wie wat doet, en wat kantoor zelf oplost en wat niet.

Kort antwoord: zorg dat iedereen weet wie de telefoon opneemt, wie plant en wie voor kantoor het technische aanspreekpunt is. Wie opneemt, vraagt naar merk, type en code en zoekt dat in Manuel op: het antwoord komt uit de handleiding van dat toestel, met de pagina erbij. Mag de klant het volgens die handleiding zelf doen? Dan lost kantoor het aan de telefoon op. Anders plant kantoor een monteur in. Bij twijfel gaat de melding naar het aanspreekpunt, en die beslist.

Een klant belt met een storing. Wie opneemt, weet het niet en verbindt door. Of kantoor plant voor de zekerheid een monteur in. Die rijdt dan langs om alleen de ketel bij te vullen. En elke technische vraag komt bij je ervaren monteur terecht, of bij jou. Dan ben jij de eerste helpdesk. Is degene die opneemt niet technisch? Dan is dat niet de schuld van kantoor. Wat wel helpt: vaste afspraken.

Wie doet wat: vier taken

Zitten er één of twee mensen op kantoor? Dan kan degene die opneemt ook de planning doen. Dat is prima. Spreek wel af wie het aanspreekpunt is. Is dat een monteur? Dan blijft hij zijn klussen doen. Plan hem die dag of die week wel wat ruimer in, zodat hij op tijd kan terugbellen.

• Wie de telefoon opneemt: noteert de melding, vraagt naar merk, type en code, laat de klant foto's sturen en zoekt op wat telefonisch kan.
• De planning: plant de monteur in en geeft hem mee wat al bekend is.
• Het technische aanspreekpunt: een ervaren monteur of de servicemanager, die dag of die week vast in het rooster.
• De monteur: zoekt het op de klus eerst zelf op. Komt hij er niet uit? Dan belt hij het aanspreekpunt.

Wie beslist bij twijfel? Het aanspreekpunt. Niet degene die toevallig opneemt. En ook niet jij, behalve als jij die dag het aanspreekpunt bent. Wissel per dag of per week wie dat is. Anders wordt steeds dezelfde monteur de hele dag gebeld.

Wat kantoor zelf oplost, en wat niet

Spreek per soort melding af in welke bak hij valt. Dan hoeft degene die opneemt niet te gokken. Werk met drie bakken: kantoor lost het aan de telefoon op, kantoor plant een monteur in, of kantoor zet de melding door naar het aanspreekpunt.

Een voorbeeldindeling: stem hem af op je eigen merken en klanten. Gaslucht: Netbeheer Nederland. CO-melder: co-wijzer.nl.

Doet de klant zelf iets, zoals bijvullen? Houd je dan aan de gebruikershandleiding van dat toestel. Noem geen waarde uit je hoofd. Welke vragen kantoor bij elke melding stelt, lees je in het artikel over de intake onder Lees ook.

Bij gaslucht of een CO-melder die afgaat, stelt kantoor geen vragen over het toestel. Ruikt de klant gas? Dan belt hij volgens Netbeheer Nederland het Nationaal Storingsnummer gas en stroom: 0800-9009. Gaat de CO-melder af? Dan waarschuwt hij volgens co-wijzer.nl eerst zijn huisgenoten, gaat hij direct naar buiten en belt hij daar 112. De Rijksoverheid verwijst ook naar die site.

Wie belt wie, en hoe snel

• Kantoor neemt op, noteert de melding en zoekt het eerst zelf op.
• Twijfelt kantoor? Dan gaat de melding naar het aanspreekpunt, met de foto's en wat al bekend is.
• Spreek af binnen welke tijd het aanspreekpunt terugbelt, bijvoorbeeld binnen het uur. Laat de klant ook weten wanneer hij wordt teruggebeld.
• Kantoor belt de klant terug, met de oplossing of met een afspraak.
• Zet in de melding wat al gedaan is. Dan weet de monteur waar hij moet beginnen.

Zit een monteur op de klus met een vraag? Dan belt hij ook het aanspreekpunt, niet de collega die toevallig vrij is. Na werktijd geldt hetzelfde: spreek af wie de storingsmonteur belt als hij er niet uitkomt. Hoe je minder telefoontjes krijgt, lees je onder Lees ook.

Wat kantoor nodig heeft, en hoe je begint

Kantoor hoeft hiervoor niet technisch te zijn. Wel moet het weten waar het kan zoeken. Zorg dat kantoor dit bij de hand heeft:

• de lijst met de drie bakken, afgestemd op de merken die jullie het meest zien;
• de handleidingen van die toestellen, doorzoekbaar op merk, type en code;
• foto's van de klant: het typeplaatje en het display;
• de servicehistorie: wanneer was er een monteur, en wat heeft hij gedaan?
• de naam en het nummer van het aanspreekpunt van vandaag.

Met Manuel zoekt kantoor in de handleidingen van de fabrikant, en ook in jullie eigen documenten en servicehistorie. Belt een klant omdat de druk te laag is? Dan leest kantoor in de handleiding van dat toestel wat de klant zelf mag doen, en loopt dat met hem door. Blijft het onduidelijk? Dan stuurt kantoor de vraag door naar het aanspreekpunt.

Begin klein. Schrijf twee weken lang bij elke melding op in welke bak hij viel en wie hem afhandelde. Dan zie je wat nu bij jou of je ervaren monteur terechtkomt, terwijl kantoor het zelf had kunnen oplossen. Kies daarna het aanspreekpunt en zet hem in het rooster. Maak de lijst samen met kantoor en het aanspreekpunt. Kijk na een maand wat in de verkeerde bak viel, en pas de lijst aan.

Veelgestelde vragen