Service & operatie · 10 november 2026 · 4 min leestijd

Nulmeting in de serviceafdeling: zo zie je of een nieuwe app iets oplevert

Door Hakan Oz, Head of Marketing/Operations

Voordat je een nieuwe app, werkwijze of planning invoert, leg je vast hoe het nu gaat. Zo kies je de periode, maak je vaste afspraken en vergelijk je daarna eerlijk, zonder de winter naast de zomer te leggen.

Kort antwoord: met een nulmeting leg je vast hoe het nu gaat, zodat je straks ziet of een verandering iets oplevert. Kies een paar cijfers en spreek af hoe je ze telt. Gaan monteurs straks met Manuel het typeplaatje scannen en zelf hun vraag stellen? Tel dan vooraf hoe vaak je ervaren monteur gebeld wordt. Meet in gewone weken. Tel na de verandering precies hetzelfde, in een periode die net zo druk is. Vergelijk dus niet de winter met de zomer. Schrijf op wat er bijzonder was, zoals zieke monteurs of een week vol storingen.

Je wilt iets veranderen, bijvoorbeeld een app voor je monteurs. Dan wil je ook weten of het iets oplevert. Alleen weet na drie maanden niemand meer hoe vaak je ervaren monteur vroeger gebeld werd. Dan blijft het een gevoel. Meten kan wel, met een paar vaste afspraken.

Zo doe je een nulmeting in zes stappen

1. Doel kiezen: Wat moet er beter? Bijvoorbeeld: dat je ervaren monteur minder vaak gebeld wordt. Kies er drie of vier cijfers bij. Hoe vaak gaat bij hem of bij jou de telefoon? Hoe vaak moet een monteur terug of rijdt hij voor niks? Hoe vaak hangt hij in de wacht bij de fabrikant?
2. Afspraken: Schrijf per cijfer op wat meetelt. Telt een berichtje in de groepsapp ook als telefoontje? Spreek af wie het bijhoudt. Na de verandering tel je precies hetzelfde.
3. Periode kiezen: Kies gewone weken, zonder feestdag of vakantie, en niet vlak voor de start. Het moet een periode zijn die je straks kunt herhalen.
4. Meten: Houd de telefoontjes twee volle werkweken bij. Voor wat al op je werkbonnen staat, neem je een paar maanden.
5. Logboek en vragen: Schrijf per week op wat er bijzonder was. Laat monteurs en kantoor een korte vragenlijst invullen.
6. Vergelijken: Laat iedereen eerst wennen. Meet dan opnieuw: dezelfde afspraken, dezelfde mensen en een periode die net zo druk is.

Let op het seizoen

Gaat bij jou de telefoon vaker als het koud wordt? Dan kun je een meting in november niet naast een meting in juni leggen. Alles lijkt dan beter, terwijl het gewoon zomer is.

Het CBS let daar ook op. In de winter is het ziekteverzuim hoger dan in de zomer. Daarom vergelijkt het CBS het verzuim met hetzelfde kwartaal in eerdere jaren, niet met het kwartaal ervoor.

Vergelijk dus met dezelfde weken van vorig jaar, of met weken die net zo druk zijn. Tel daarvoor hoeveel storingen er binnenkwamen. Kwamen er na de start meer binnen? Tel dan bijvoorbeeld hoe vaak er gebeld werd op elke honderd storingen.

Meet ook niet vlak voor de start. Zijn monteurs de nieuwe manier dan al aan het uitproberen? Dan meet je de overgang. Meet na de start pas opnieuw als het vanzelf gaat.

Schrijf op wat er bijzonder was

Een cijfer zonder uitleg zegt weinig. Schrijf daarom per week één regel op: wat was er anders dan normaal? Denk aan:

• een monteur ziek of op vakantie
• een nieuwe monteur of leerling
• een koude week met veel storingen
• een groot project dat monteurs uit de service haalt

Vraag het ook aan monteurs en kantoor

Cijfers laten zien hoe vaak iets gebeurt, niet waarom. Zet er daarom een korte vragenlijst naast, zo kort dat iedereen hem invult. Bijvoorbeeld:

• Monteur: wat deed je de laatste keer dat je er op een klus niet uitkwam?
• Monteur: wie bel je dan en hoe lang duurt het?
• Kantoor: hoe vaak per dag stuur je een vraag door naar een monteur?
• Kantoor: hoe vaak weet je niet wat je de klant moet zeggen?

Stel na de verandering dezelfde vragen aan dezelfde mensen. Ga je met Manuel werken? Dan vullen monteurs en kantoor een korte vragenlijst in voordat ze beginnen, een paar minuten per persoon. Zo zien we wat een monteur doet als hij er technisch niet uitkomt en waar hij tijd kwijt is. Vooraf leggen we ook vast hoe lang het duurt tot hij een technisch antwoord heeft. En hoe vaak hij om technische hulp vraagt en hoe vaak hij het zelf oplost. Als het team ermee werkt, vergelijken we hoe het dan gaat met de nulmeting.

Eerlijk vergelijken: hier gaat het vaak mis

• Te kort meten. Eén week met een koude dag of een zieke monteur kan al een ander beeld geven.
• Alleen het gemiddelde. Kijk ook per groep, zoals junioren en ervaren monteurs. Het gemiddelde laat niet zien bij wie het beter werd.
• Alleen de enthousiaste monteurs. Meet je na de start alleen wie er zin in heeft? Dan lijkt het beter dan het is. Meet dezelfde mensen als in de nulmeting.
• Andere afspraken. Telt iemand na de start anders, of houdt iemand anders het bij? Dan verandert het cijfer, maar het werk niet.

Verdient het zich terug? Reken het om naar uren

Reken het verschil om naar uren. Hoeveel telefoontjes minder kreeg je ervaren monteur? En hoe lang duurde er één? Hoe vaak hoefde een monteur niet meer terug? Hoe vaak hing hij niet meer in de wacht bij de fabrikant? Schat die minuten al in de nulmeting. Zet de uren daarna tegenover wat de verandering kost.

Veelgestelde vragen