Service & operatie · 10 november 2026 · 4 min leestijd

Welke storing gaat eerst in de winter? Zo bepaalt kantoor de volgorde

Door Hakan Oz, Head of Marketing/Operations

Meer meldingen dan monteurs. En iedereen wil vandaag geholpen worden. Zo bepaalt kantoor wat eerst gaat: gas en CO, een koud huis, kwetsbare mensen, warm water of lekkage. En zo zeg je eerlijk tegen de klant wanneer er iemand komt.

Kort antwoord: eerst veiligheid, dan de kou. Bij gaslucht belt de klant 0800-9009 en wacht hij buiten op de storingsdienst. Bij een CO-alarm belt hij buiten 112. Daarna gaat een koud huis voor, en als eerste een huis met een oudere, een chronisch zieke of een klein kind. Geen warm water of een lekkage komt daarna. Een onderhoudsmelding plan je in. Is het misschien aan de telefoon op te lossen? In Manuel tikt kantoor dan merk, type en code in en ziet wat de klant volgens de handleiding zelf mag doen, met de pagina erbij. Elke melding die zo is opgelost, maakt een plek vrij voor een koud huis.

Waarom de volgorde in de winter misgaat

Als het koud wordt, gaat de telefoon de hele dag. Komen er meer meldingen binnen dan er monteurs zijn, en wil iedereen vandaag geholpen worden? En weet kantoor niet wat eerst moet? Dan gaat de klant voor die het hardst roept. Monteurs rijden dan heen en weer door de regio. De ervaren monteur wordt gebeld om mee te denken. Spreek daarom vooraf een vaste volgorde af.

Een voorbeeldindeling: van meteen tot inplannen

Zet elke melding in een groep: meteen, vandaag, morgen, binnen een paar dagen of inplannen. Gas en CO staan bovenaan, maar dan belt de klant zelf een ander nummer.

Een voorbeeldindeling, geen vaste regel. Volgorde, termijnen en tips zijn ons advies. Gas: Netbeheer Nederland. CO-alarm: CO-wijzer. Kwetsbare groepen: RIVM. Lekkage: installateur bellen volgens Remeha Calenta Ace. Noodbedrijf: Vaillant-warmtepompsysteem met aroTHERM plus of pro. Onderhoudsmelding: Vaillant ecoTEC plus.

Bij gaslucht of een CO-alarm stelt kantoor geen vragen over het toestel. Het landelijke storingsnummer 0800-9009 is volgens Netbeheer Nederland gratis en dag en nacht bereikbaar.

Daarna komt de kou. Volgens het RIVM lopen deze groepen in de winter extra risico: 65-plussers, chronisch zieken (vooral met hart- en vaatziekten of een longziekte) en kinderen. Een klein kind kan niet zelf laten weten dat het het koud heeft, schrijft het RIVM. Zit er zo iemand in een koud huis? Dan zet je die melding bovenaan de lijst. Het RIVM waarschuwt ook voor CO-vergiftiging als mensen zich zonder verwarming warm houden met een kooktoestel. Hoor je dat de klant dat doet? Raad het dan af en zet de melding naar voren.

Werkt de verwarming wel, maar is er geen warm water? Dan blijft het huis warm, dus die melding komt na een koud huis. Lekt er water? Volgens de handleiding van de Remeha Calenta Ace belt de klant dan de installateur. Bij een ernstige lekkage onder of bij de ketel sluit hij eerst de watertoevoer. Hoe snel er iemand komt, bepaalt kantoor zelf. Loopt het water door? Dan gaat er vandaag iemand langs. Druppelt het alleen? Dan kan het een paar dagen wachten.

Valt de warmtepomp uit bij een Vaillant-warmtepompsysteem met aroTHERM plus of pro? Dan neemt de elektrische hulpverwarming het over. Verwarming en warm water worden minder warm. Alleen op de hulpverwarming draaien is volgens Vaillant duur. Plan binnen een paar dagen een monteur in. Een onderhoudsmelding op een Vaillant ecoTEC plus is geen storing: het toestel draait door. Die plan je in.

Vier vragen die de volgorde bepalen

Voor de volgorde heb je genoeg aan vier vragen. Merk, type en code vraag je er ook bij, zoals in ons artikel met de zeven vragen voor kantoor (zie Lees ook).

• Ruikt de klant gas, of gaat de CO-melder af?
• Doen de verwarming en het warme water het nog?
• Wie is er thuis: een oudere, iemand die chronisch ziek is, een klein kind?
• Lekt er water, en loopt het door of druppelt het?

Twijfel je toch over een melding? Stuur de vraag dan via Manuel door naar een ervaren collega. Dat scheelt hem een telefoontje tussen twee klussen door.

Zo zet je het in de planning

Plan de meldingen voor vandaag per regio, zodat monteurs niet heen en weer rijden. Alleen voor een koud huis met iemand die kwetsbaar is, wijk je van die route af. Zet de voorrang in de melding zelf. Dan ziet iedereen dezelfde volgorde. Komt er een melding binnen die voorgaat? Dan schuift de rest een plek op.

Hebben jullie klanten met een onderhoudscontract waarin een reactietijd staat? Neem die afspraak dan mee in de volgorde. Leg ook vooraf vast wat voorgaat: het contract of een koud huis. Dan hoeft kantoor dat op een drukke dag niet zelf te beslissen.

Wat zeg je tegen de klant?

Zeg eerlijk wanneer er iemand komt. Noem een ochtend of een middag, geen tijd die je niet kunt halen. Leg uit waarom: vandaag gaan huizen zonder verwarming voor, en als eerste die met een oudere, een zieke of een klein kind. Moet het wachten tot morgen? Zeg dat dan meteen. Vertel erbij wat de klant intussen volgens de handleiding zelf mag doen. Weet je al wat het waarschijnlijk is? Zeg dat dan ook. Verschuift de afspraak? Bel de klant dan zelf, voordat hij jou belt.

Veelgestelde vragen